Avaliação da qualidade de serviços

Luis Cyrino
2 mar 2021
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Avaliação da qualidade de serviços

Avaliação da qualidade é algo que estamos acostumados quando o item a ser avaliado trata-se de um produto, não é mesmo? Avaliamos o tempo de entrega, o pós-venda, embalagem, o produto em si, entre outros aspectos.

E quando falamos de serviços normalmente nos referimos a serviços de terceiros ou comumente chamado de prestadores de serviços.

Mas o tema aqui é outro, como podemos avaliar os serviços prestados pela manutenção interna? Isso normalmente é feito nas empresas hoje em dia?

Alguém aí bem informado pode me dizer que isso é feito baseado em alguns indicadores/KPIs comuns que conhecemos na Manutenção. É verdade, podemos entender se temos uma boa qualidade nos serviços prestados pela Manutenção vendo alguns KPIs como MTBF, MTTR, índice de quebras e Backlog por exemplo.

Mas será que olhando dessa forma temos uma visão clara de como está a qualidade dos serviços de manutenção? Acredito que pode até ser, mas essa avaliação como única não é completa, ou digamos, temos uma visão sob a ótica da equipe.

Qualidade dos serviços prestados sob outra ótica

Se temos como princípio de gestão a melhoria contínua da Manutenção, temos que ter várias formas de medir a eficiência da equipe. Além dos tradicionais indicadores e KPIs que nos dizem muito sobre a Manutenção, temos que adotar outros meios.

E como gestor tenho que me preocupar com a qualidade da minha equipe não só como um todo, e não olhando somente pelos números totais.

Precisamos lembrar que qualquer avaliação de uma equipe interna deve ser realizada não só pelo seu gestor, mas também pelo seu cliente.

E tenho como sugestão trabalharmos essa avaliação também de forma individual, utilizando outros três formatos, como segue:

  1. Avaliação de produtividade

Nessa avaliação temos que nos ater ao processo ou fluxo de resolução das ordens de serviço. Isso tanto para as ordens de serviço para paradas emergenciais como para as planejadas, inspeções periódicas e lubrificação. Precisamos entender se a equipe está conseguindo atender a demanda de serviços num tempo adequado.

Podemos nesse caso usar o indicador de Backlog, mas seria necessário mitigar seus resultados. Isso porque normalmente olhamos para o todo, como volume de ordens de serviços que estão abertas em relação as que foram concluídas.

É preciso entender se o tempo de execução de cada um está dentro de uma normalidade. É fato que a “produtividade” de um profissional e outro pode variar conforme suas habilidades e conhecimento. O problema é que essa variação não pode ser significativamente alta.

Imaginem que para determinadas atividades um profissional demora em média uma hora para executar e outros uma hora e meia.

Isso levando em consideração que qualquer outro impeditivo não esteja relacionado, é claro, e sim somente a execução em si. Uma diferença de performance de 50% entre um e outro é tempo consideravelmente alto e precisamos entender o porquê disso.

  1. Avaliação de capacidade

Muito parecido com o indicador de produtividade, aqui além de levar em conta esse item, precisamos avaliar a capacidade do profissional. Isso para resolver problemas e interferências que possam ocorrer durante uma atividade.

Fazer o óbvio esperamos que não seja um problema, são as circunstâncias “fora da curva” que precisamos entender nesse indicador.

São aquelas situações onde as dificuldades aparecem e precisamos que as habilidades e agilidade do profissional sejam usadas para não comprometer a execução de uma atividade.

São dificuldades na capacidade de entender um problema mais complexo, falta de habilidades ou agilidade em como resolver algo inesperado, fora do normal.

Isso muda muito entre um e outro, e precisamos entender se existe essa falta de capacidade, em que momento isso acostuma acontecer.

  1. Avaliação de atendimento

Nesse tipo de avaliação precisamos entender como está o atendimento da Manutenção, no todo como também no individual. Aqui é necessário buscar informações referentes ao modo e tempo de resposta nesse atendimento.

Quando precisamos da Manutenção, o atendimento é realizado prontamente? O tempo de resolução dos problemas atende as necessidades do cliente?

E como é a relação do pessoal da Manutenção e seus clientes internos quando são chamados a intervir? Existe colaboração e flexibilidade entre as partes?

Essa avaliação não é somente com os clientes internos, é preciso avaliar isso internamente, entre os pares. A equipe de mecânica se entende bem com a elétrica, com o pessoal do PPCM e lubrificação e vice versa?

Uma coisa é certa, sempre precisaremos uns dos outros dentro de uma empresa, como você se relaciona numa necessidade é importante.

Avaliação por todos os lados

Outra ótica importante é verificar esses três tipos de avaliações de modo a contemplar não somente a individualidade de cada profissional. Precisamos entender esses desempenhos de outros modos, como:

  • Por turno de trabalho

Será que todos os turnos (quando é o caso) são parelhos, tem um desempenho parecido? Isso precisa ser entendido pois é muito comum a gente encontrar alguma disparidade.

  • Por especialidade

Outro fator importante a ser avaliado, é entender essas avaliações por especialidade. Ou seja, avaliar a mecânica, a elétrica, lubrificação, o PPCM e outras áreas atrelada à Manutenção como equipe manutenção predial, de Utilidades, almoxarifado, etc.

  • Por tipo de serviço

Posso ter problemas distintos por tipo de serviço, ou seja, um mesmo problema pode acontecer ou não dependendo do tipo de serviço. Posso ter problemas de produtividade nas intervenções de corretiva e não quando se trata de uma preventiva.

  • Pela ótica do cliente

Neste caso, posso ter algum tipo de divergência nos resultados de qualquer um dos itens a serem avaliados. E pela ótica do cliente interno, que pode ser por turno, por especialidade ou por tipo de serviço.

Como fazer essas avaliações?

Com certeza alguém pode estar se perguntando, como e quem vai ficar fazendo isso, dá muito trabalho. Eis aqui o segredo da Gestão de pessoas, se não entender e aplicar métodos para fazer isso, você não temos uma boa gestão.

Ter pessoas alocadas em todas as áreas da Manutenção e sair distribuindo atividades e ficar cobrando por resultados não é o único caminho. É necessário ter na mão todo o entendimento de sua equipe, do quanto são capazes e onde existem dificuldades.

Nenhuma equipe pode ser considerada perfeita, mas buscar pela perfeição é uma atribuição que considero de todos, e muito mais do gestor. Para cada tipo de avaliação aqui descrita, temos que buscar um método para quantificar e qualificar isso.

Podemos trabalhar com muitos números já existentes nos indicadores e KPIs tradicionais e estratifica-los. E criar algum tipo de formulário para outras questões ligadas a qualidade das atividades para que possam ser respondidas.

Índices quantitativos são mais fáceis de mensurar do que os qualitativos, mas com um bom questionário tudo se torna mais fácil.

Conclusão

Todo processo de gestão deve se preocupar em primeiro lugar entender a sua equipe, da sua capacidade e de suas necessidades. Resultados são obtidos por pessoas, se não entendermos elas, fica difícil entender porque os resultados, as vezes, não são satisfatórios.

Temos muitas maneiras de buscar o entendimento do nível de qualidade das equipes de trabalho. Na manutenção entendo que essas três sugestões são importantes e possíveis de se fazer.

E mais que isso, o importante é fazer essas avaliações para que se possa buscar a excelência da equipe de Manutenção. Verificando onde estão os possíveis problemas de produtividade, capacidade e atendimento e promover as ações corretivas para sana-las.

E você, acha isso possível ou é mais um trabalho que pode ser deixado de lado pela gestão? Comente e deixe sua opinião sobre o tema!!

Precisando entender esses possíveis problemas na sua equipe? O Manutenção em foco tem uma solução adequada com a Gestão da Manutenção. Entre em contato sem compromisso que podemos encontrar juntos uma solução.

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